Работу новгородского коронавирусного колл-центра будут совершенствовать – это приоритетная задача
Сегодня одной из тем заседания областного оперативного штаба по коронавирусу стала работа нового колл-центра — координационного центра здравоохранения. Он открылся 30 ноября.
Напомним, центр призван разгрузить телефонные линии поликлиник и помочь жителям региона. На данный момент с помощью колл-центра можно записаться к врачу-специалисту, узнать результаты тестов на COVID-19, вызвать врача на дом, получить справочную информацию и электронный листок нетрудоспособности контактным больным.
Однако такое расширение функционала колл-центра привело к тому, что количество «недозвонов» выросло до 33 %. То есть, треть позвонивших пока завершают звонок, не дождавшись ответа. Это связано с тем, что некоторые процедуры требуют много времени, до 15 минут. Кроме того, пока во время смены работают 10 операторов, а этого недостаточно. Здесь могут работать до 25 человек за смену.
Но эти проблемы решаются. Так, в колл-центре набирают и обучают персонал. На этой неделе еще три человека приступят к работе. Кроме того, специалисты работают над скриптами и вводят средства автоматизации, чтобы ускорить работу операторов с технической стороны.
Пока среднее время ожидания ответа оператора у нас — около 8 минут. Это очень много. До норматива в три минуты в нашем колл-центре планируют дойти до 25 декабря. А на следующей неделе время обещают сократить до 6 минут.
По словам губернатора Андрея Никитина, улучшение работы колл-центра — «принципиальный, приоритетнейший вопрос».
«Мы с вами настроим эту систему в боевых условиях, и дальше она будет работать и помогать делать жизнь людей комфортнее и без ковида. Все эти услуги понадобятся нам в любое время. Кроме того, они существенно разгрузят персонал больниц, который занимается звонками», - сказал глава региона.
Добавим, что операторы колл-центра работают с 8:00 до 20:00. Телефон — 122.
Источник: 53 новости
