Андрей Майоров о работе колл-центра: «Мириться с проблемами мы не будем»
Сегодня в ВК-группе «Новгородская область» состоялся прямой эфир с министром цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий региона Андреем Майоровым.
Один из блоков онлайн-встречи посвятили работе «коронавирусного» колл-центра.
Министр рассказал о том, что предпринимается для улучшения работы колл-центра. Напомним, губернатор Андрей Никитин назвал это приоритетной задачей.
По словам Андрея Майорова, работа ведется во трём направлениям:
1) Увеличение штата операторов. «Во всех соцсетях мы разместили объявления о наборе сотрудников. Чем больше будет операторов, тем лучше будет работать колл-центр», - сообщил министр.
2) Расширение функционала.
3) Решение технических вопросов. В том числе, внедрение голосового помощника.
О голосовом помощнике министр рассказал подробнее. Он в курсе, что робот пока многим новгородцам не нравится. Конечно, лучше общаться с живым человеком. «Но с внедрением искусственного интеллекта мы не сокращаем количество операторов, мы будем его увеличивать, - отметил Андрей Майоров. - Нейросеть — это некая поддержка. Робот отвечает на типовые вопросы, а их немало — до 45 процентов обращений. Ответить на них робот может. Да, записывать к врачу он пока не умеет, но развивается».
Министр также сравнил совершенствование колл-центра с ремонтом автомобиля, который движется, так как проблемы приходится решать в процессе работы. Ежедневно специалисты разбираются с десятками таких вопросов.
Поэтому Андрей Майоров призвал жителей области сообщать о технических сбоях и неполадках, чтобы их можно было поскорее устранить.
Он сказал, что знает о такой сложности с роботом: в момент переключения на оператора может сброситься звонок. Или человек окажется в очереди не 11-м, например, а 16-м. По его словам, эти проблемы уже взяты в работу.
«Робот нужен, чтобы улучшить сервис, а не наоборот», - подчеркнул министр.
«Мириться с проблемами мы не будем. Давайте вместе с вами сделаем колл-центр лучше», - обратился он к новгородцам.
Источник: 53 новости
